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廣東省某運營商運維服務項目
 
一、項目總體要求
(1)乙方所提供維護服務包括但不限于IBM、HP、Oracle及富士通、CISCO、F5、華為、中興、聯想、浪潮、Juniper、EMC等硬件產品技術支持服務,乙方應承擔所需的全部勞務、硬件部件及維護材料,更換下來的部件歸乙方所有。
(2)乙方應確保維護服務的可靠性與安全性。
(3)乙方在其所提供維護服務執行過程中,所有操作應接受甲方審查和監督。
 
二、維護服務內容
甲方所需要乙方所提供的服務主要分為各類硬件設備標準服務和可選服務二類:
標準服務包括:緊急故障處理服務、在線支持服務、預防性維護、技術支持服務、系統調整、工程支持服務、其他服務要求。其中緊急故障處理服務包括提前到場時間、系統恢復時間、不間斷故障處理、故障分析時間;技術支持服務包括熱線電話支持服務、遠程接入支持服務、現場技術支持服務;其他服務要求包括甲方系統檔案管理、定期回顧。
 
(一)標準服務
1、緊急故障處理服務
2、在線支持服務
3、技術支持服務
4、預防性維護
5、其他服務要求
 
(二)可選服務
1、系統調整、工程支持服務
當甲方需對各類硬件設備進行調整時,乙方工程師應按甲方提出的時間要求及操作要求,準時到達現場提供技術支持(包括甲方在進行硬件搬遷、系統升級、系統割接等工作時,乙方配合完成系統停、啟及故障排除等工作)。在甲方進行與各類硬件設備相關的工程施工時,按照甲方的工程實施安排,乙方應按甲方提出的時間要求提供現場技術支持服務。乙方工程師應配合甲方和其他相關廠商工程師對系統運行情況進行分析,保障系統的穩定運行。
 
三、維護服務質量管理與考核
(一)日常服務工作質量管理
1)服務隊伍人員安排
2)預防性維護
3)故障響應和處理
4) 維護服務質量的監管和優化
 
(二) 服務質量監督和考核
1)日常維護工作的監督
2)定期考核
(三)質量考核款約定

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